Hores del Curs: 50 hores
Dies del Curs: Dilluns a Dijous
Horari del Curs: 19h a 21h
Convocatòries: Juliol i Desembre
Preu del Curs: 299€ (iva inclòs)
MATRICULAT JA AQUÍ
Els recursos necessaris per mantenir a un client fidelitzat són un 70% menors que els necessaris per captar un nou client.
Dediques els esforços necessaris per mantenir fidelitzada la teva cartera de clients? o només dediques els teus esforços a la captació de nous clients?
Descobreix totes les tècniques i eines necessàries per tenir una fluida i adequada relació amb els teus usuaris, clients o consumidors i aconseguir veritables fans de la teva marca.
PROGRAMA DEL CURS:
Tema 1. La Gestió i Relació amb els Clients dins l’activitat de l’empresa
1.1 Els nous entorn i l’era de la “climatització”.
1.2 Quins factors han fet que el concepte de clients esdevingui estratègicament clau per a les organitzacions?.
1.3 Les àrees clau de l’organització comercial a l’empresa: vendes, màrqueting i gestió de clients (CRM), missions específiques i punts estratègics d’unió.
1.4 El concepte de CRM.
1.5 El departament de gestió i relacions amb els client: funcions i situació a l’organització.
Tema 2. El client com a concepte estratègic
2.1. De l’orientació a la venda a l’orientació al client.
2.2. Del comprador al client i del màrqueting transaccional al màrqueting relacional: diferències i punts d’unió.
2.3. Perquè es vital tenir clients.
2.4. Clients fidels i clients captius.
2.5. El client a la pràctica, ¿qui son els clients?, la seva definició i acotació, el primer pas.
2.6. Nous enfocaments en el plantejament i la priorització dels objectius comercial. Un nou enfocament estratègic: el valor del client i el creixement intern.
2.7. Del marquet share als clients share.
Tema 3. L’arquitectura del pla de gestió i relació amb els clients
3.1. Els nivells de fidelització i desenvolupament de les relacions amb els clients.
3.2. Fidelització endògena i fidelització exògena.
3.3. Servei al client integral.
3.4. La posta en marxa dels elements operatius. Implementació de programes de fidelització exògena.
3.5. El programa de gestió i relació amb els clients.
3.6. CRM, qualitat de servei al client.
3.7. Quan serà necessari invertir i desenvolupar un pla de gestió i relació amb els clients?.
3.8. Que pot aportar a l’organització un pla de gestió i relació amb els clients?.
3.9. El desenvolupament del procés: nivells i variables a gestionar.
Tema 4. El desenvolupament i implantació del pla de gestió i relació amb els clients
4.1. La valoració de la qualitat de servei als clients: punt de sortida i els eixos clau i importància de l’equilibri…
4.2. Metodologia, tècniques i diagnòstic.
4.3. Conèixer als clients: el valor i tècniques d’obtenció d’informació.
4.4. El cens de clients i la creació i gestió de la base de dades de clients.
4.5. La segmentació interna: segmentació de la cartera de clients i la matriu universal “volum – rendibilitat”. L’anàlisi ABC de clients i l’anàlisi de la rendibilitat de clients.
4.6. Decisions a partir de la segmentació interna.
Tema 5. Estratègies i eines de gestió i relació amb els clients
5.1. El control de qualitat i d’eficàcia en les relacions amb el clients: tècniques i eines.
5.2. Els claims management: concepte, implantació i gestió de les incidències i reclamacions.
5.3. Els estudis de performance i els estudis de satisfacció de clients.
5.4. Estratègies de marqueting i comercials centrades en el client: trade marqueting, I+D+I mancomunat, els plans de fidelització i la creació de llaços, la formació dels clients, les ofertes i promocions ad hoc, els equips d’acció comercial.
5.5. La comunicació amb els clients, marqueting directe i les relacions interpersonals.
5.6. El Pla de gestió i relació amb els clients (CRM): els “pilars bàsic per al desenvolupament”. Del diagnòstic a la implementació de les accions.
Tema 6. El personal de contacte i la seva gestió
6.1. El personal de contacte: element clau en la gestió i relacions amb els clients.
6.2. Els aspectes clau en la gestió del personal de contacte: de la selecció a la formació i motivació.
6.3. El concepte de marqueting intern. La comunicació interna: importància estratègica de la seva gestió i repercussions internes i externes.
6.4. Situacions típiques en la gestió i relacions amb els clients i com gestionar-les de manera adequada.
6.5. Els “deu manaments” en la gestió i relació amb els clients.
Altres cursos presencials oferts per JAESTIC: