Hores del Curs: 50 hores

Dies del Curs: Dilluns a Dijous

Horari del Curs: 19h a 21h

Convocatòries: Juliol i Desembre

Preu del Curs: 299€ (iva inclòs)

MATRICULAT JA AQUÍ

Màrqueting relacional i CRM

Els recursos necessaris per mantenir a un client fidelitzat són un 70% menors que els necessaris per captar un nou client.

Dediques els esforços necessaris per mantenir fidelitzada la teva cartera de clients? o només dediques els teus esforços a la captació de nous clients?

Descobreix totes les tècniques i eines necessàries per tenir una fluida i adequada relació amb els teus usuaris, clients o consumidors i aconseguir veritables fans de la teva marca.

PROGRAMA DEL CURS:

Tema 1. La Gestió i Relació amb els Clients dins l’activitat de l’empresa

1.1  Els nous entorn i l’era de la “climatització”.

1.2  Quins factors han fet que el concepte de clients esdevingui estratègicament clau per a les organitzacions?.

1.3  Les àrees clau de l’organització comercial a l’empresa: vendes, màrqueting i gestió de clients (CRM), missions específiques i punts estratègics d’unió.

1.4  El concepte de CRM.

1.5  El departament de gestió i relacions amb els client: funcions i situació a l’organització.

 

Tema 2. El client com a concepte estratègic

2.1.  De l’orientació a la venda a l’orientació al client.

2.2.  Del comprador al client i del màrqueting transaccional al màrqueting relacional: diferències i punts d’unió.

2.3.  Perquè es vital tenir clients.

2.4.  Clients fidels i clients captius.

2.5.  El client a la pràctica, ¿qui son els clients?, la seva definició i acotació, el primer pas.

2.6.  Nous enfocaments en el plantejament i la priorització dels objectius comercial. Un nou enfocament estratègic: el valor del client i el creixement intern.

2.7.  Del marquet share als clients share.

 

Tema 3. L’arquitectura del pla de gestió i relació amb els clients

3.1. Els nivells de fidelització i desenvolupament de les relacions amb els clients.

3.2. Fidelització endògena i fidelització exògena.

3.3. Servei al client integral.

3.4. La posta en marxa dels elements operatius. Implementació de programes de fidelització exògena.

3.5. El programa de gestió i relació amb els clients.

3.6. CRM, qualitat de servei al client.

3.7. Quan serà necessari invertir i desenvolupar un pla de gestió i relació amb els clients?.

3.8. Que pot aportar a l’organització un pla de gestió i relació amb els clients?.

3.9. El desenvolupament del procés: nivells i variables a gestionar.

 

Tema 4. El desenvolupament i implantació del pla de gestió i relació amb els clients

4.1.  La valoració de la qualitat de servei als clients: punt de sortida i els eixos clau i importància de l’equilibri…

4.2.  Metodologia, tècniques i diagnòstic.

4.3.  Conèixer als clients: el valor i tècniques d’obtenció d’informació.

4.4.  El cens de clients i la creació i gestió de la base de dades de clients.

4.5.  La segmentació interna: segmentació de la cartera de clients i la matriu universal “volum – rendibilitat”. L’anàlisi ABC de clients i l’anàlisi de la rendibilitat de clients.

4.6.  Decisions a partir de la segmentació interna.

 

Tema 5. Estratègies i eines de gestió i relació amb els clients

5.1.  El control de qualitat i d’eficàcia en les relacions amb el clients: tècniques i eines.

5.2.  Els claims management: concepte, implantació i gestió de les incidències i reclamacions.

5.3.  Els estudis de performance i els estudis de satisfacció de clients.

5.4.  Estratègies de marqueting i comercials centrades en el client: trade marqueting, I+D+I mancomunat, els plans de fidelització i la creació de llaços, la formació dels clients, les ofertes i promocions ad hoc, els equips d’acció comercial.

5.5.  La comunicació amb els clients, marqueting directe i les relacions interpersonals.

5.6.  El Pla de gestió i relació amb els clients (CRM): els “pilars bàsic per al desenvolupament”. Del diagnòstic a la implementació de les accions.

 

Tema 6. El personal de contacte i la seva gestió

6.1.  El personal de contacte: element clau en la gestió i relacions amb els clients.

6.2.  Els aspectes clau en la gestió del personal de contacte: de la selecció a la formació i motivació.

6.3.  El concepte de marqueting intern. La comunicació interna: importància estratègica de la seva gestió i repercussions internes i externes.

6.4.  Situacions típiques en la gestió i relacions amb els clients i com gestionar-les de manera adequada.

6.5.  Els “deu manaments” en la gestió i relació amb els clients.

 

Altres cursos presencials oferts per JAESTIC:

Xarxes socials per empreses

Publicitat Digital

Negoci Digital i e-commerce